Доверие ― одна из самых важных категорий для человеческого общения. Оно определяет, с кем люди общаются, куда ездят отдыхать, какие товары покупают, какую еду едят, как голосуют на выборах. Это подталкивает ученых-социологов к изучению самого механизма доверия, того, из чего оно складывается, что на него влияет. При этом исследователям приходится учитывать, что технологии взаимодействия между людьми постоянно меняются: еще век назад люди общались в основном лично или по переписке, пятьдесят лет назад ― по телефону, сегодня большая часть коммуникации перешла в интернет. В этой связи необходимо понимать не только то, насколько люди доверяют друг другу, правительству, СМИ, брендам, но и то, как меняется уровень доверия к технологиям общения.

Около года назад социологи Центра технологий электронного правительства (Институт дизайна и урбанистики) Университета ИТМО решили начать исследование уровня киберсоциального доверия среди жителей Петербурга.

«Наш проект посвящен фундаментальному исследованию доверия пользователей информационным технологиям при их применении в разных сферах, то есть нас интересует не только уровень доверия к компьютеру как к предмету, который можно пощупать руками, а именно как к средству коммуникации с людьми, государственными и муниципальными органами, организациями. Мы пытаемся понять, есть ли у петербуржцев ощущение уверенности в качестве и эффективности такой связи», ― рассказывает руководитель проекта, кандидат социологических наук Людмила Видясова.

Людмила Видясова. Фото из личного архива собеседницы

Людмила Видясова. Фото из личного архива собеседницы

Как измерить доверие?

Первым этапом проекта стала подготовка анкеты для опроса жителей. Она представляла собой набор утверждений, согласие с которыми и предстояло оценить респондентам по пятибалльной шкале, где «5» ― полное согласие, а «1» ― полное несогласие. В начале социологи хотели узнать активность использования компьютера для общения, поэтому в первом блоке анкеты предлагалось оценить свои навыки работы с компьютером, интернетом и соцсетями.

Второй блок посвящен общению в интернете с государственными и муниципальными органами власти: ученых интересовало, был ли у их собеседников опыт электронных обращений в различные инстанции, как они его оценивают, а также чувствуют ли они, что современные технологии коммуникации помогают им больше влиять на происходящее в стране.

Источник: shutterstock.com
Источник: shutterstock.com

Следующие блоки были посвящены общению в социальных сетях, использованию банковских приложений, онлайн магазинов. Кроме того, ученые интересовались опытом петербуржцев в онлайн-обучении, а также тем, насколько жители города доверяют информации о лекарствах и методах лечения, которую можно найти в глобальной сети.

«Последнее пункты [анкеты] были связаны с оценкой безопасности передачи данных в интернете, доверию к администрациям соцсетей, ― рассказывает Людмила Видясова. ― А заканчивалась анкета вопросами в целом про доверие: доверяют ли граждане друг другу, госорганам, компаниям, интернет-провайдерам. Был ли у них негативный личный опыт получения интернет-услуг, понесли ли они моральный или материальный ущерб».

Эта анкета была использована для опроса, в котором приняли участие 600 человек на основе репрезентативной выборки. Исследование проводилось в городских МФЦ в 2019 году. Сейчас ученые подвели его итоги.

Доверие к соцсетям, банкам и госуслугам

Источник: shutterstock.com

Источник: shutterstock.com

Проведенный опрос показал, что 66% его участников пользуются интернетом, хотя продвинутыми пользователями считают себя всего 40% респондентов. Часто задействуют глобальную сеть для получения госуслуг еще меньше ― всего 35% респондентов. Возможно, причина этого в нежелании передавать свои паспортные и другие личные данные через сеть ― лишь 42% опрошенных считают обмен подобной информацией с госорганами через интернет безопасным.

«Более половины, 52% опрошенных, считает, что интернет помогает им быть более осведомленными о деятельности органов власти, ― рассказывает Людмила Видясова. ― А вот в оценке возможностей интернета при попытках граждан повлиять на политические решения опрошенные менее оптимистичны. Всего 38% считают, что так можно действительно как-то повлиять [на принятие управленческих решений]».

Количество активных пользователей соцсетей немногим уступает общему количеству интернет-юзеров. Более половины, 53% опрошенных, регулярно заходят на свои странички в Facebook, ВКонтакте, Twitter, Instagram и других соцсетях. При этом лишь 19% считают, что их данные в социальных сетях хорошо защищены. В целом же доверяют общению с другими пользователями соцсетей всего 26% опрошенных.

Возможно, наиболее высокий уровень доверия у петербуржцев вызывает интернет-банкинг и онлайн-торговля. Около 60% опрошенных используют банковские мобильные приложения, чуть более половины регулярно покупают что-то в интернет-магазинах (причем 70% из них оценивают этот опыт как однозначно позитивный). В целом проведению интернет-платежей доверяют 61% респондентов.

Из чего складывается доверие

Источник: shutterstock.com
Источник: shutterstock.com

Однако просто пересчитать анкеты недостаточно. Важно выделить закономерности, понять, из чего складывается доверие. Ученые выделили три главных фактора ― во-первых, институциональное доверие. Граждане охотнее взаимодействуют в сети с теми организациями, которым и без того доверяют. Также гражданам легче делиться данными, если они доверяют администрации социальной сети и своему провайдеру.

Второй фактор получил название транзакционного доверия ― он обозначает, насколько граждане доверяют тем правилам взаимодействия и обмена информацией, которые существуют в интернет-магазинах, социальных сетях, банковских приложениях или порталах госуслуг.

Наконец, важно то, насколько люди доверяют информации, которую они получают по тем или иным каналам. Они ожидают полноты и достоверности данных, получаемых от другого участника взаимодействия.

Также ученые постарались понять, существует ли зависимость между доверием в интернете и возрастом, образованием и социальным статусом. Оказалось, что чем образованнее человек, тем больше он доверяет интернет-общению. Также оказалось, что молодые люди и граждане среднего возраста также более склонны доверять взаимодействию через сеть, нежели более возрастные респонденты.

В этом году проект будет продолжен. На этот раз опрос в связи с распространением коронавируса будет проведен онлайн.

«У нас будет опрос на репрезентативной выборке в 800 человек, ― рассказывает Видясова. ― Мы хотим сравнить данные с теми, что мы получили в прошлом году. Необходимо понять, как изменился уровень доверия в условиях, когда люди оказались в вынужденной изоляции, а некоторые начали открывать для себя интернет почти с нуля».