Лайфхак №1
Хочу рассказать вам, чему я научился за годы работы над стартапами в сфере ритейла и над запуском собственных интернет-магазинов. Если вы решили делать такой проект, вам нужно готовиться к многолетнему упорному труду. Будьте готовы работать с 9 утра до 9 вечера и не знать, что такое нормальный рабочий день.
Исторически сложилось, что ритейл в России очень консервативен. Он крайне неохотно принимает инновации. Ритейлеров, которые готовы модернизироваться и с интересом следят за высокотехнологичными новинками, очень мало.
Лайфхак №2
Крупные ритейлеры, как ни странно, не просчитывают свою экономику. Судя по опросам, проводимым нами, таковых около 98%. Все считают, что нужно купить товар по одной цене, продать дороже, и тогда их бизнес будет процветать. На самом деле большинство не углубляется в такие вещи, как, например, конверсия. Тех, кто любит заниматься подсчетами и понимает их эффективность — единицы, 2% от всех. И это является одной из причин, почему вам очень тяжело будет продавать свой стартап для ритейла. Вы можете рассказывать о том, как станет хорошо, если у вас улучшится конверсия, но ритейлер ничего не поймет и будет говорить, что у него «все хорошо».
Лайфхак №3
«У меня все хорошо». Это самый популярный ответ, который я слышал, звоня нашим клиентам и предлагая им ту или иную услугу. Когда ты человеку пытаешься продать продукт, он начинает говорить, что у него все в порядке, иначе бы он не занимался бизнесом. Это вторая проблема: любая попытка прямой продажи упрется в это возражение. Мы внедрили около полугода назад спин-продажи и теорию ограничений, замиксовали это, и конверсия у менеджеров выросла в разы. Сначала мы помогаем клиенту рассказать нам о своих проблемах, потому что они всегда есть, он говорит нам о том, что решить их действительно стоит, и тогда мы предлагаем ему наши решения.
Лайфхак №4
Клиент будет говорить вам, что хотел бы все улучшить, но — у него именно сейчас, в этот момент не окажется денег, чтобы заплатить за ваш продукт. Отговорками могут быть зарплата, кризис на дворе, скачки курса, межсезонье — все что угодно. Это самая частая причина того, что в ритейл-стартапах не работают стандартные инструменты вроде проблемных интервью. Вам расскажут о большом количестве проблем, пообещают заплатить, вы решите их… А потом окажется, что денег вам дадут, если вы решите еще какую-нибудь насущную проблему.
Лайфхак №5
Когда клиент все-таки решил проблему и заплатил вам денег, происходит очень забавная вещь. Он вываливает на вас все проблемы, что у него есть, и очень просит их решить. И даже готов платить за это дополнительно. И здесь очень важно не погрузиться в кастомизацию, не пытаться без разбора за каждого клиента решать его локальные задачи. У нас была практика: один клиент сказал, что было бы здорово добавить к нашему сервису CRM. Все с ним согласились, многие другие клиенты захотели платить. Однако когда мы запустили тестовую версию и призвали их оплатить счета, оказалось, что пользоваться услугой, за внедрение которой все так ратовали, никто не захотел. Поэтому, решая одну узкую проблему, не рассеивайте свои старания на множество мелких задач.
Полина Полещук,
Редакция новостного портала Университета ИТМО
