Большинство людей не доверяют цифровым технологиям, несмотря на то что становятся все более зависимыми от них. Это недоверие сложно заметить на фоне интенсивного использования людьми технологий во всех аспектах повседневной жизни. В недавних исследованиях в области цифрового доверия в 42 странах, проведенных Школой права и дипломатии им. Флетчера, Университетом Тафтса и Mastercard, было обнаружено, что этот парадокс является глобальным явлением.
Если сегодняшние технологические гиганты не начнут что-то делать для решения этой проблемы в условиях растущей зависимости, люди могут начать искать более надежные компании и системы. И тогда ведущие структуры Силиконовой долины рискуют увидеть, как «сдуется» бум их бизнеса.
Экономическая власть
Некоторые из проблем связаны с тем, насколько важную роль играют технологические компании и их продукты в жизни людей. Жители США уже проводят 10 часов в день перед экранами гаджетов. Один из пяти американцев говорит, что он в сети «почти постоянно». Технологические компании обладают огромным охватом и мощью. Каждый месяц Facebook используют более двух миллиардов человек.
90% поисковых запросов во всем мире проходят через Google. Китайский ритейлер Alibaba ежегодно 11 ноября организует крупнейшее мероприятие в области шопинга, которое в этом году принесло 25,3 миллиарда долларов дохода, что превышает сумму от розничных продаж в США со Дня благодарения до Киберпонедельника в прошлом году более чем в два раза.
Все шесть компаний, стоимость которых превышает 500 миллиардов долларов США, являются технологическими компаниями. В числе шести наиболее востребованных компаний для работы – также завязанные на технологиях организации. Акции на рынке технологий быстро растут, что напоминает головокружительные дни пузыря доткомов (пузырь доткомов — экономический пузырь, существовавший в период приблизительно с 1997 по 2001 год). С появляющимися технологиями, включая Интернет вещей, автопилотные автомобили, блокчейн и искусственный интеллект, сфера становится все более заманчивой для инвесторов и предпринимателей, поэтому богатство и мощь отрасли, скорее всего, будут повышаться.
Известно также, что половина населения мира все еще не в сети. Но сетевые гиганты предсказывают, что 58% мирового населения будут подключены к сети к 2021 году, а объем интернет-трафика в месяц на пользователя вырастет на 150% с 2016 года до 2021 года. Всем этим пользователям предстоит решить, насколько они готовы довериться цифровым технологиям.
Данные, демократия и ежедневная работа
Даже сейчас причины коллективного беспокойства по поводу технологий накапливаются. Потребители учатся беспокоиться о безопасности их личной информации: новости о нарушении данных с участием 57 миллионов аккаунтов Uber следуют сразу за сообщением о нарушениях в 145,5 миллионах записей потребительских данных в американском бюро кредитной истории Equifax и в каждой учетной записи Yahoo – вместе в трех миллиардах записей.
В ходе избирательной кампании в 2016 году Россия смогла вмешаться в работу Facebook, Google и Twitter. Это вызывает обеспокоенность в отношении того, является ли открытость и доступность цифровых средств массовой информации угрозой для функционирования демократических государств.
Развитые рынки отличаются от развивающихся
Особенность технологических компаний заключается в том, что они работают на глобальных рынках, и степень, с которой они влияют на поведение в интернете, значительно различается в разных частях мира.
Так, исследование, проведенное Школой права и дипломатии им. Флетчера совместно с Университетом Тафтса, выявило некоторые интересные различия в онлайн-поведении по географическим регионам. В районах мира с менее развитыми цифровыми экономиками и там, где использование технологий все еще быстро развивается, пользователи, как правило, демонстрируют более доверительное поведение в интернете. Эти пользователи с большей вероятностью будут придерживаться веб-сайта, даже если он загружается медленно, плохо адаптирован или заставляет проделать много шагов для совершения покупки. Это может быть связано с тем, что подобный опыт по-прежнему в новинку, а под рукой гораздо меньше удобных альтернатив.
На зрелых цифровых рынках Западной Европы, Северной Америки, Японии и Южной Кореи люди уже многие годы используют интернет, мобильные телефоны, социальные сети и приложения для смартфонов. Пользователи в этих местах гораздо меньше доверяют технологиям, не склонны к переходу с сайтов, которые не загружаются быстро или которые сложны в использовании, и отказываются от интернет-покупок, если процесс покупки слишком сложный.
Поскольку люди в технологически развитых странах отличаются меньшей степенью доверия, ожидается, что технологические компании будут инвестировать в формирование доверия именно в этих регионах. Например, они могут ускорить и упростить обработку транзакций и платежей в электронной торговле или более четко обозначить источники информации, представленные на сайтах социальных сетей, как это делает проект Trust Project, помогая идентифицировать аутентифицированные и надежные источники новостей.
Рассмотрим ситуацию с Facebook. В ответ на критику за допущение поддельных российских аккаунтов, распространяющих фейковые новости в социальной сети, генеральный директор Facebook Марк Цукерберг смело заявил, что «защита нашего сообщества важнее максимизации нашей прибыли». Однако, по словам финансового директора компании, в 2018 году расходы Facebook могут возрасти на 45-60%, если они будут вкладывать значительные средства в укрепление доверия, например, нанимать больше людей для рассмотрения должностей и разработки систем искусственного интеллекта. Все эти расходы снижают прибыль Facebook. Чтобы добиться баланса между прибыльностью и надежностью, Facebook должен будет устанавливать приоритеты и внедрять передовые технологии доверия (например, проверять локально созданные новости и рекламу).
Будущее цифрового недоверия
По мере расширения границ цифрового мира все больше людей знакомятся с интернет-технологиями и системами, и в результате будет расти степень недоверия к ним. Компании, стремящиеся пользоваться доверием потребителей, должны будут инвестировать в то, чтобы стать более надежными по всему миру. Те, кто это сделает, скорее всего, увидят конкурентное преимущество, завоевав большую лояльность клиентов.
Однако в связи с этим появляется риск возникновения нового типа цифрового разрыва. Даже когда исчезнет одно глобальное неравенство (у большинства людей появится возможность выйти в интернет), на первый план выйдет другое: некоторые страны будут иметь значительно более надежные онлайн-сообщества, чем другие. В менее надежных регионах пользователям потребуется помощь правительства в виде принятия сильных цифровых политик для защиты людей от недостоверных новостей и мошеннических действий, а также надзора за нормами для защиты конфиденциальности данных пользователей и прав человека.
Пользователи должны опасаться и чрезмерной власти со стороны автократических правительств, особенно в тех частях мира, где потребители только знакомятся с использованием технологий и, следовательно, более доверчивы. Им нужно будет следить за компаниями, чтобы последние инвестировали в доверительное управление более равномерно по всему миру, даже на менее зрелых рынках. К счастью, цифровая технология упрощает работу таких «стражей», а также может служить в качестве мегафона – для выпуска объявлений, предупреждений или похвалы.
