Учебные вопросы как бизнес-процесс

Раньше студентам, чтобы взять любую справку или, например, оформить перевод на другую программу, приходилось обращаться в несколько отделов ― в деканаты факультетов, канцелярию или другие административные подразделения. Это занимало время, писать заявки и носить комплекты документов нужно было лично и часто выстаивать очереди в разные кабинеты. Сейчас любой учебный вопрос с документами можно решить быстро и в одном месте ― обратившись в Студенческий офис.

Например, если студенту надо перезачесть дисциплину, он просто подает электронную заявку через сервис my.itmo. Дальше менеджеры Студенческого офиса проверяют заявление и документы во вложении, и, если всё в порядке, сразу направляют информацию на факультет. Там выставляют отметку, после чего студент получает уведомление об этом также в электронном виде.

Сервис удобен не только студентам, но и сотрудникам факультетов. Раньше им самим приходилось обрабатывать все поступающие заявки от студентов, тратить время на уточнение вопросов, проверку заявлений и документов. Сейчас эти задачи берет на себя Студофис ― это помогает разгрузить работу подразделений университета.

Студенческий офис работает в двух форматах:

Фронт-офис. Сюда можно прийти и уточнить вопрос лично. Например, узнать, как сдать экзамены досрочно, ликвидировать академические задолженности или перевестись на другую образовательную программу. В среднем консультации длятся до 20 минут ― но часто всё индивидуально и зависит от сложности вопроса.

Здесь же подают заявления (например, на академический отпуск или перевод на другую программу) и забирают готовые документы. В Студофисе можно получить или продлить студенческий билет, оформить справку с места учебы, выписку из электронной зачетной книжки и другие документы.

Бэк-офис. Его сотрудники работают с заявками, которые поступают от студентов удаленно: принимают звонки, обрабатывают электронные запросы и отвечают на почту.

«Всё, что возможно, мы переносим в формат электронных заявок. Студенты могут решить большинство вопросов онлайн из любой локации. Для тех, кому удобнее обращаться за поддержкой очно, предусмотрен фронт-офис. Такое разделение обеспечивает непрерывность бизнес-процессов в Студофисе: все сотрудники занимаются своим фронтом задач ― и делает сервис комфортным для обучающихся», ― говорит руководитель Студенческого офиса ИТМО Елена Борисова.

Как и зачем деканы стали командой Студофиса

Студенческий офис постоянно развивается, его команда берет на себя новые административные задачи, а также продолжает совершенствовать действующие инструменты и подходы. Как подчеркивает Елена Борисова, совместная работа ― это постоянная коммуникация с другими подразделениями ИТМО. Чем она эффективнее, тем качественнее Студофис сможет помогать студентам.

Чтобы познакомить коллег с бизнес-процессами Студофиса, в университете провели эксперимент ― на неделю деканы, их заместители, менеджеры факультетов, руководители образовательных программ, а также ректор и первый проректор ИТМО стали частью его команды. Они общались со студентами и оформляли документы в офлайн и онлайн-режиме. Справляться с задачами им помогали опытные менеджеры Студофиса.

По словам ректора ИТМО Владимира Васильева, такая «смена ролей» ― отличная HR-практика для вуза, которая помогает сотрудникам детально погрузиться в процессы смежных подразделений и начать лучше понимать задачи, которые стоят перед университетом.

«Я никогда не видел в российских вузах, чтобы ректоры, проректоры и деканы менялись ролями с другими сотрудниками университета и занимались их задачами. Это полезная практика ― такой опыт объединяет ИТМО. Кроме того, проект помог в полной мере понять, какую нагрузку берет на себя Студенческий офис», — отметил Владимир Васильев.

Результаты

В ИТМО регулярно проходят открытые защиты проектов, конференции и митапы, куда можно прийти с собственной идеей. Но, как добавляет первый проректор ИТМО Дарья Козлова, проект «Прокачка. Студофис» стал еще одним важным форматом, который помог студентам напрямую обсудить собственное видение развития университета с его руководством.

«Проект “Прокачка. Студофис” — возможность послушать, поговорить и выяснить то, что студенты не успевают обсудить с нами во время учебы, как ИТМО может стать для них еще лучше. Развитие университета ― это двусторонний процесс, в котором проактивно участвуют и сами студенты. Нам важно, чтобы потом, уже став выпускниками, они хотели возвращаться в ИТМО и дальше развивать его уже в новой роли», — рассказала Дарья Козлова.

Самим деканам этот опыт помог посмотреть по-новому как на задачи коллег, так и на собственную работу.

«Один из наших студентов пришел лично, чтобы разобраться, как перезачесть дисциплину и "достучаться" до преподавателей с другого факультета. Он мог спросить это у менеджера программы, но решил прийти в Студофис сам. Этот кейс показал нам, как можно улучшить информирование студентов и помочь им решать важные вопросы быстро и в комфортном режиме», — отметил директор Школы разработки видеоигр ИТМО Андрей Карсаков.

«В Студенческом офисе ― замечательные люди, с которыми приятно работать. Когда общаешься с ними, заряжаешься позитивом и понимаешь: все проблемы вполне решаемы. Проект помогает выйти из своего ареала обитания и посмотреть, чем живут другие люди. Если этого не делать, университетское сообщество расслоится: студенты, преподаватели, административные сотрудники будут жить внутри себя и ничего не знать ни о друг друге, ни о проблемах окружающих. Поэтому важно перемешивать разные подразделения, чтобы мы больше слушали и слышали друг друга», ― добавляет другой участник «Прокачки», декан факультета систем управления и робототехники ИТМО Антон Пыркин.