Григорий Кунис работал исполнительным директором газеты The St. Petersburg Times, а также соучредителем и издателем газеты «Мой район». В 2014 году он основал сервис iGoods для доставки продуктов из гипермаркетов на дом.
Основной лозунг нашего сервиса iGoods: мы дарим клиентам полторы недели жизни в год. Лишенные необходимости ездить в магазины, выбирать продукты, стоять в очередях и возвращаться домой, наши пользователи получают возможность тратить время на более приятные заботы: сходить в фитнес-зал, почитать книгу, погулять с детьми, даже просто полежать на диване, что бывает крайне необходимо в определенные моменты.
Очень трудно избавить людей от физической привычки: открыть холодильник, понять, что он пуст, и пойти в магазин — это часть нашей мышечной, неосознанной памяти. Бороться с ней и убедить людей дать шанс нашему сервису — главная задача по его продвижению.
Мы столкнулись с большими трудностями в этом направлении. Например, недостаток доверия. Большая доля наших клиентов — молодые семьи с детьми. Матерям сложно доверить покупку продуктов для детей кому-то другому. Бывает, что и мужа не допускают до выбора продуктов, что уж говорить про посторонних.
Про работу с сотрудниками
Мы очень ответственно подходим к подготовке персонала. Водители автомобилей доставки должны пройти инструктаж на четыре часа. Закупщиков продуктов мы учим на протяжение недели:емь дней по 12 часов. Их тренировка: собирать определенные продукты в гипермаркете и развивать внимательность. Большинство желающих не проходят дальше первых дней — многие люди страдают визуальной слепотой и не видят продукты прямо перед своим носом. Работа требует невероятной внимательности и хорошей физической подготовки: ходить нужно те же 12 часов в день.
Всем руководителям я советую попробовать примерить на себя работу своих подчиненных. После нескольких дней за рулем машины доставки я начал говорить с сотрудниками на одном языке, лучше понимать их проблемы и выстраивать коммуникацию более продуктивно. Все руководители в iGoods развозили продукты клиентам.
Что я посоветовал бы себе в прошлом? 25 лет работы в области СМИ научили одному важному правилу. Самое главное в бизнесе – уметь создавать команду. В правильном медийном бизнесе бесполезно заставлять работать людей. Хорошие журналисты — это живой творческий коллектив. Они ходят на работу не за деньгами, а за кайфом. Их нельзя ломать. Так же я строю работу с новым коллективом в iGoods. Программисты, водители, собиратели — не имеет значения, на какой должности работает человек. Нужно построить для него комфортные условия труда, и тогда работа пойдет в кайф.
Я стараюсь убедить сотрудников поступать правильно, объяснять им, почему нужно делать что-то определенным образом, а не тупо заставлять что-то делать. Иначе исполнитель теряет мотивацию и не захочет привносить в дело что-то свое.
На работу людей сильно влияют «социальные поглаживания». После доставки iGoods наш пользователь может поставить оценку курьеру и собиральщику, и они увидят ее в реальном времени. Нельзя недооценить фидбэк: клиент может выбирать собирающего и на последующие заказы. Мы хотим поощрить получение позитивной реакции. Так и клиенту будет приятнее пользоваться сервисом, и нашему сотруднику будет приятнее работать.
Про работу с гипермаркетами
Средний чек пользователей iGoods — 3 700 рублей. Мы не вводим надбавку за продукты. Наша прибыль складывается из цены за доставку (250 рублей) и послаблений от гипермаркетов. Наши партнеры «Лента», «Карусель», Prisma, Metro, «Лента» и Spar предусматривают скидки за оптовую покупку. Это вообще самая сложная часть любых переговоров — получать бонусы.
Проще всего было договориться с сетью гипермаркетов Metro. В некотором смысле наш сервис представляет собой естественное продолжение их модели — большие покупки оптом. За четыре месяца мы их убедили в качестве сервиса и софта.
В 2014 году большинство сетей гипермаркетов выслушали наше предложение и сказали: «Сначала набейте шишки с другими партнерами, а потом возвращайтесь к нам». Но были и другие случаи. Руководство «О’Кея», например, сразу сказали об отсутствии интереса к нашей идее, а через некоторое время мы узнали, что они вводят свой сервис доставки.
Мы не боимся конкуренции. Свой сервис уже ввел «Перекресток», но рынок очень маленький: что такое 1% от общего продуктового ритейла? Места хватит всем. Не думаю, что крупные IT-корпорации вроде «Яндекса» и Mail.ru войдут на наш рынок без поддержки уже существующих игроков. Работа по перемещению продуктов с полок магазинов в холодильник — это огромный операционный бизнес. Это гораздо сложнее, чем курьерская доставка из ресторанов.
Интересно было готовить сайт для нашего сервиса. В начале работы мы поняли, что ни у «Ленты», ни у Metro нет собственной базы данных товаров с обновляемыми актуальными акциями. Но мы-то делали сайт для выбора продуктов онлайн, а как пользователям выбирать без картинок? Большинство людей все-таки визуалы, и качество изображения должно было быть лучше, чем на полках. Пришлось делать все самим. Сейчас на сайте можно увидеть фотографии к 88 тысячам товаров, и смотрятся они очень привлекательно. Сейчас мы как раз думаем, что делать с ними дальше: уже поступали предложения об использовании и продаже фотографий.
Кризис в работе над сервисом
Первый год был очень тяжелый. Мы задумывали проект как клиентоориентированный, но клиентов не было. Каждый пользователь давался с огромнейшим трудом. Мы планировали достигнуть 300 заказов в день за шесть месяцев. В реальности получилось 25 заказов. Гипермаркет Metro разрешил ставить промоутера у касс, мы регистрировали людей, напоминали спустя время, а они в итоге все равно не пробовали наш сервис. Через 12 месяцев после старта было 35 заказов в день. Безумно расстраивало и тревожило отсутствие реакции. Ладно бы ошибались, но даже не было результатов для масштабирования.
Все бизнесы в той или ной степени не строились с первого дня. Медийный опыт научил меня, что нельзя получить результат сразу. Там цель — вырастить аудиторию. Сделать людей приверженцами газеты или сервиса — тяжелая и кропотливая работа.
Работа iGoods достигла желаемых успехов после партнерства с «Лентой». На тот момент мы сотрудничали только с Metro и Prisma, и, видимо, не хватало третьего крупного игрока для доверия людей. Получается, мы ввели псевдо-выбор, и количество заказов резко пошло вверх.
Сейчас iGoods преодолел цифру в 1000 доставок в день, но остается убыточным. Мы решили очень много инвестировать в IT: в месяц около двух с половиной миллионов рублей уходят на новые разработки. К примеру, те же эко-пакеты, которые мы хотим использовать для упаковки. У нас вагон и маленькая тележка идей, как улучшить сервис для пользователей. А IT-команда состоит всего из 12 разработчиков. Четверо — back end, еще столько же — front end. Остальные — дизайнеры и тестировщики, которые постоянно ищут баги в системе.
Кроме того, с получением последних инвестиций мы начали развиваться в Москве, Казани, Сургуте, Оренбурге и Белгороде. В общем, только космос нам ограничение.
Полную запись разговора можно посмотреть здесь.
