Доверие ― одна из самых важных категорий для человеческого общения. Оно определяет, с кем люди общаются, куда ездят отдыхать, какие товары покупают, какую еду едят, как голосуют на выборах. Это подталкивает ученых-социологов к изучению самого механизма доверия, того, из чего оно складывается, что на него влияет. При этом исследователям приходится учитывать, что технологии взаимодействия между людьми постоянно меняются: еще век назад люди общались в основном лично или по переписке, пятьдесят лет назад ― по телефону, сегодня большая часть коммуникации перешла в интернет. В этой связи необходимо понимать не только то, насколько люди доверяют друг другу, правительству, СМИ, брендам, но и то, как меняется уровень доверия к технологиям общения.

Около года назад социологи Центра технологий электронного правительства (Институт дизайна и урбанистики) Университета ИТМО решили начать исследование уровня киберсоциального доверия среди жителей Петербурга.

«Наш проект посвящен фундаментальному исследованию доверия пользователей информационным технологиям при их применении в разных сферах, то есть нас интересует не только уровень доверия к компьютеру как к предмету, который можно пощупать руками, а именно как к средству коммуникации с людьми, государственными и муниципальными органами, организациями. Мы пытаемся понять, есть ли у петербуржцев ощущение уверенности в качестве и эффективности такой связи», ― рассказывает руководитель проекта, кандидат социологических наук Людмила Видясова.

Как измерить доверие?

Первым этапом проекта стала подготовка анкеты для опроса жителей. Она представляла собой набор утверждений, согласие с которыми и предстояло оценить респондентам по пятибалльной шкале, где «5» ― полное согласие, а «1» ― полное несогласие. В начале социологи хотели узнать активность использования компьютера для общения, поэтому в первом блоке анкеты предлагалось оценить свои навыки работы с компьютером, интернетом и соцсетями.

Второй блок посвящен общению в интернете с государственными и муниципальными органами власти: ученых интересовало, был ли у их собеседников опыт электронных обращений в различные инстанции, как они его оценивают, а также чувствуют ли они, что современные технологии коммуникации помогают им больше влиять на происходящее в стране.

Следующие блоки были посвящены общению в социальных сетях, использованию банковских приложений, онлайн магазинов. Кроме того, ученые интересовались опытом петербуржцев в онлайн-обучении, а также тем, насколько жители города доверяют информации о лекарствах и методах лечения, которую можно найти в глобальной сети.

«Последнее пункты [анкеты] были связаны с оценкой безопасности передачи данных в интернете, доверию к администрациям соцсетей, ― рассказывает Людмила Видясова. ― А заканчивалась анкета вопросами в целом про доверие: доверяют ли граждане друг другу, госорганам, компаниям, интернет-провайдерам. Был ли у них негативный личный опыт получения интернет-услуг, понесли ли они моральный или материальный ущерб».

Эта анкета была использована для опроса, в котором приняли участие 600 человек на основе репрезентативной выборки. Исследование проводилось в городских МФЦ в 2019 году. Сейчас ученые подвели его итоги.

Доверие к соцсетям, банкам и госуслугам

Проведенный опрос показал, что 66% его участников пользуются интернетом, хотя продвинутыми пользователями считают себя всего 40% респондентов. Часто задействуют глобальную сеть для получения госуслуг еще меньше ― всего 35% респондентов. Возможно, причина этого в нежелании передавать свои паспортные и другие личные данные через сеть ― лишь 42% опрошенных считают обмен подобной информацией с госорганами через интернет безопасным.

«Более половины, 52% опрошенных, считает, что интернет помогает им быть более осведомленными о деятельности органов власти, ― рассказывает Людмила Видясова. ― А вот в оценке возможностей интернета при попытках граждан повлиять на политические решения опрошенные менее оптимистичны. Всего 38% считают, что так можно действительно как-то повлиять [на принятие управленческих решений]».

Количество активных пользователей соцсетей немногим уступает общему количеству интернет-юзеров. Более половины, 53% опрошенных, регулярно заходят на свои странички в Facebook, ВКонтакте, Twitter, Instagram и других соцсетях. При этом лишь 19% считают, что их данные в социальных сетях хорошо защищены. В целом же доверяют общению с другими пользователями соцсетей всего 26% опрошенных.

Возможно, наиболее высокий уровень доверия у петербуржцев вызывает интернет-банкинг и онлайн-торговля. Около 60% опрошенных используют банковские мобильные приложения, чуть более половины регулярно покупают что-то в интернет-магазинах (причем 70% из них оценивают этот опыт как однозначно позитивный). В целом проведению интернет-платежей доверяют 61% респондентов.

Из чего складывается доверие

Однако просто пересчитать анкеты недостаточно. Важно выделить закономерности, понять, из чего складывается доверие. Ученые выделили три главных фактора ― во-первых, институциональное доверие. Граждане охотнее взаимодействуют в сети с теми организациями, которым и без того доверяют. Также гражданам легче делиться данными, если они доверяют администрации социальной сети и своему провайдеру.

Второй фактор получил название транзакционного доверия ― он обозначает, насколько граждане доверяют тем правилам взаимодействия и обмена информацией, которые существуют в интернет-магазинах, социальных сетях, банковских приложениях или порталах госуслуг.

Наконец, важно то, насколько люди доверяют информации, которую они получают по тем или иным каналам. Они ожидают полноты и достоверности данных, получаемых от другого участника взаимодействия.

Также ученые постарались понять, существует ли зависимость между доверием в интернете и возрастом, образованием и социальным статусом. Оказалось, что чем образованнее человек, тем больше он доверяет интернет-общению. Также оказалось, что молодые люди и граждане среднего возраста также более склонны доверять взаимодействию через сеть, нежели более возрастные респонденты.

В этом году проект будет продолжен. На этот раз опрос в связи с распространением коронавируса будет проведен онлайн.

«У нас будет опрос на репрезентативной выборке в 800 человек, ― рассказывает Видясова. ― Мы хотим сравнить данные с теми, что мы получили в прошлом году. Необходимо понять, как изменился уровень доверия в условиях, когда люди оказались в вынужденной изоляции, а некоторые начали открывать для себя интернет почти с нуля».